V5提供的人工客服坐席,帮我们承担了来自微信公众号的在线咨询。
并获取了很高的客户满意度。
蔡慧妍
大卫润和CEO
背景

大卫润和在天猫、京东、苏宁、一号店都有自己的店铺,产品销量巨大。
为了指导买家更好使用产品并后续推广,大卫在每款产品包装的背后印上二维码,
将他们集中引导到微信公众号上,进行一对一备孕指导。
很快,公众号就聚集了60W粉丝。

服务图谱
  • 智能套餐: 基础版
  • 接入平台: 微信公众号
  • 使用场景: 售前咨询、售后指导
  • 坐席数量: 12位
  • 服务客户: 600, 000 +
  • 日均对话数: 20, 000
  • 日均对话增长数: 2, 000
为什么选择在线客服系统,而不是传统的呼叫中心?

1. 隐秘性:客户咨询内容涉及个人隐私,比起讲电话,在线咨询更适合;
2. 富媒体:客户咨询时会发送图片,传统呼叫中心无法接收;
3. 同步性:客服使用 在线客服系统 工作时,能同步记录客户信息、保存标签,建立珍贵的客户画像;
4. 门槛低:客户群体年轻化,对于他们来说,扫码咨询相对电话咨询,更符合习惯。

智能排队

咨询高峰时,等待是必不可少的。但有了位数提示,客户心里有底,等待有预期。而且,系统会将VIP客户自动优先。

智能辅助

想要缩短客户的排队等待时间,就必须提高客服的回复速度。大卫在V5的后台使用了这个两个技能:
1. 在客服工作台右下角,设置常见问题回复,客服只需点击就可发送;
2. 对话数据达到一定规模后,大卫将问题进行整理,联合V5数据专家建立知识库。系统自动识别客户提问,并在客服工作台右上角进行推荐回复。

熟客机制

回复还能更快吗?当然。V5系统会把客户自动分配给,曾为其服务过的客服。让大卫的客服工作起来更熟练,客户也感觉更贴心。

客服工作数据统计

在这里,大卫的客服主管能全局掌控每个客服工作的细节。我们看到,大卫客服的好评全体接近100%。

案例综合分析

互联网迅速发展的时代,在线咨询,逐渐突显出隐秘性、富媒体、能同步、门槛低的优势。
大卫润和大胆地借助这个优势,结合客户心理和产品特点,把客户集中到微信公众平台,实行在线的一对一服务策略。
面对每日2W的咨询数,仅12位人工客服的成本投入,这可是个不小的挑战。
在V5智能客服系统的帮助下,大卫使用“知识库+常见问题”的双重智能辅助方式,大幅缩短每位客户的平均等待时间。
再配合熟客机制,让巨大咨询压力下的,低成本高满客户满意度成为可能。

大卫微信公众号
移动客服APP下载
Copyright©2012 - 2019 V5KF.COM All Rights Reserved
智客网络 版权所有
隐私权政策 粤ICP备13008261号-1