2017年6月海量筛选人工智能,最终选定V5。合作期间,V5给我印象最深的是:服务好,几乎每次都是立即响应;其次,系统稳定,使用至今,故障基本为零。为V5点赞!
李果
即有分期客服总监
背景

即有分期创立于2014年,是中国领先的消费金融品牌,利用线下消费场景积累的海量用户数据,为年轻时尚人群提供轻松便捷的金融服务。覆盖的业务有:商品分期,贷款分期,随借随还等。
公司成立初期拥有300多号电话坐席,因产品主要面向年轻人,而消费、现金贷也是基于移动端APP为客户提供服务。在与客户服务战略上,即有分期迫切需要往IM端的智能化转移。

服务图谱
  • 智能套餐: 专业版
  • 接入平台: 微信公众号
  • 服务场景: 产品咨询 + 客户服务
  • 服务方式: 默认机器人接待,少量业务转人工
  • 人工客服: 20位
  • 日均总消息数: 26, 670
  • 机器人日均回复数: 19, 000
日均服务8千多名客户,在线客服仅需要5位?

1. 上线前,即有分期根据数据分析和经验总结,预估第一阶段至少需要20个人工客服在线提供服务;
2. 上线后,三个月内对话客户超过 120万,平均每天却只需5位人工客服在线;
3. 因为,86.2%的对话被机器人挡住,知识库匹配率超过90%。人工客服只需服务极小部分客户,在机器人的辅助下,平均响应时长仅20秒(没有机器人推荐答案需要50秒以上)。

知识库快速搭建

基于V5在互联网金融行业积累的专业知识库,即有分期的产品和业务知识问答在两周内搭建完毕。
相对原知识库,又增加了很多客户可能会关注的高频问题并优化更多相似问法,保证了高匹配度:

调取第三方接口,解决客户个性化需求

贷款客户经常需要查询和自身还款的相关信息。如:我的还款日是几号?我还有多少钱没还?
通过第三方接口直接打通企业系统及数据,调取绑定客户的业务数据,实现客户业务的自助查询和办理,无需人工介入:

V5提供极致客户服务

7*24小时技术客服支持
任何时候,有任何问题,都能获得V5专属技术客服的快速响应
帮助即有分期将智能客服发挥最大价值

案例综合分析

互联网金融行业面向的客户咨询,有如下特点:服务时间长、客户数量多、咨询话题杂、某高峰时段忙不过来 等。
如果不停地投入更多人力,不仅成本增加,而且很难保证每个人的工作效率和服务质量,从而给质检部门带来更多工作。
V5强大的语料库和专家知识库搭建,保证了机器人服务的高质量,再加上第三方接口的调入,实现客户最关注的核心业务能够自助查询和办理,让即有分期在人工客服人员削减6倍的前提下,依然能实现更高的客户满意度。

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