V5的机器人客服除了抵挡我们的客户咨询压力外,也帮我们了解客户的所思所想,在产品运营上发挥了功不可没的价值。
Roger
米莫印品CEO
背景

米莫是做个性印品的,老板roger是80后,他一开始就对机器人客服很有兴趣。
每一个来米莫咨询的都能算是米莫的潜在客户,除了给予产品知识的回复,引导客户一步步走向订单制作也很重要。
一问一答满足不了全部需求,因此米莫把上下文和情景记忆,以及智能推送的价值,用到了最大化。

服务图谱
  • 智能套餐: 高级版
  • 接入平台: 微信公众号(多个),APP,网站,微博
  • 服务场景: 产品咨询 + 销售转化
  • 服务方式: 默认机器人,无缝转人工
  • 人工客服: 4位
  • 日均总消息数: 10, 000
  • 机器人日均回复数: 6, 000
位居最顶端的Roger,如何做到对底层客户心声了如指掌?

1. 全面的对话记录,按照条件层层筛选,想看哪个客服的聊天记录就能看;
2. 7*24. 客户提问榜,关注排行榜,在V5后台自动生成,一目了然;
3. 想要追溯某个具体问题的形成,也可以层层剥茧,找到最原本的对话。

全面又细节的知识库构架

米莫知识库设计思路清晰。既有每个产品的特征分析,又有全品类产品介绍。
针对一开始进来,并没有具体的产品概念,比较迷茫的客户的提问,也进行了耐性的引导,提高成交量。

流畅的对话体验

米莫的知识库全面支持上下文理解,在回复的末尾会进行智能推送,相比一问一答,对话持续进行的轮数增加了好几倍。

标签中的运营价值

标签是为每句客户说的话都做一个标签记录,汇集成一起,就反应出了客户关注热点。做为管理层,想知道客户在关心什么,看到这个分析图表就一目了然:
点击标签色块,可一直追溯下去,看到最终产生这个标签的具体对话内容:

米莫机器人真实对话记录效果截图







案例综合分析

不同于传统客服的坚固壁垒,智能客服时代在于打破之前固有的层级,让数据变得分享开放。
对话数据深不见底,智能客服在于去粗取精,瞄准你关心的问题,进行迅速提取,生成可视化报表。
米莫选择客服系统,就像他们的产品一样,开放,有趣,创新。

唯有勇于接纳,才能发现不可估量的前景。

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