在遇上V5之前，飞鹤是用传统的呼叫中心解答客户咨询的。
但在既有人力成本的投入下，还是遇上了不小的咨询压力。他们决定将压力，往微信公众号转移一部分。
飞鹤发现，V5的机器人客服功能，刚好能满足这个需求。
1. 知识库覆盖常见问题：飞鹤知识库的内容覆盖了客户所有常见的咨询，匹配度广。
2. 7*24小时在线：因为咨询内容多是和育儿有关，所以晚间会达到高峰，这时客服不在线，机器人也能独挡一面。
3. 机器人自动学习：客服工作时，机器人能记忆每个问题的答案，下次再遇到该问题，会自动推送答案给所有客服。
此举不仅加快了客服工作的回复效率，也让新客服的培训周期缩短，能迅速上手。
飞鹤知识库是交由V5的数据专家定制的。知识库的条数在前1个月左右达到峰值，后期增长缓慢，需投入的维护时间减少。
PS：知识库 = 机器人的大脑
飞鹤机器人的智力水平和时间成正比，匹配问题的广度和深度都在加强，可回复的问题越来越多。
相比传统的电话客服问完即走，面对在线机器人，客户更愿敞开心扉咨询。
据V5消息统计，飞鹤90%客户是新生儿妈妈，除了买奶粉，他们更爱咨询育儿困惑，占总数近70%。
机器人能承担大部分机械重复的咨询，客服才有时间匀出来为客户逐个解答育儿问题，增加品牌好感度。
改变是需要勇气的，也同样蕴藏着新的转机。
抛开咨询压力不说，飞鹤客服工作一直处于被动状态，大量时间被重复性的产品属性咨询占据，难有主动创新。
其实，机械的问题就痛快交给机器人，人工客服是灵活多变的，需要去做有价值的事情！这和让擅长的人做擅长之事，是一个道理。
也让我们去思考，公司客服部门的价值，难道只是认真地解答完问题就OK了吗？现在看来，客户服务其实能在产品推广，挖掘更多价值。
