对比了几家产品后,我们决定在微信公众号上,接入V5智能客服。V5机器人真的不错,能为我们承担的客服工作越来越多。
姚艳敏
飞鹤客服总监
背景

在遇上V5之前,飞鹤是用传统的呼叫中心解答客户咨询的。
但在既有人力成本的投入下,还是遇上了不小的咨询压力。他们决定将压力,往微信公众号转移一部分。
飞鹤发现,V5的机器人客服功能,刚好能满足这个需求。

服务图谱
  • 智能套餐: 专业版
  • 接入平台: 微信公众号
  • 服务场景: 产品咨询
  • 服务方式: 默认机器人,无缝转人工
  • 人工客服平均在线: 4位
  • 日均总消息数: 9, 000
  • 机器人日均回复数: 5, 000
为什么在如此大的咨询量下,飞鹤平均每天只需4位客服在线?

1. 知识库覆盖常见问题:飞鹤知识库的内容覆盖了客户所有常见的咨询,匹配度广。
2. 7*24小时在线:因为咨询内容多是和育儿有关,所以晚间会达到高峰,这时客服不在线,机器人也能独挡一面。
3. 机器人自动学习:客服工作时,机器人能记忆每个问题的答案,下次再遇到该问题,会自动推送答案给所有客服。
此举不仅加快了客服工作的回复效率,也让新客服的培训周期缩短,能迅速上手。

飞鹤知识库

飞鹤知识库是交由V5的数据专家定制的。知识库的条数在前1个月左右达到峰值,后期增长缓慢,需投入的维护时间减少。
PS:知识库 = 机器人的大脑

机器人的工作数据

飞鹤机器人的智力水平和时间成正比,匹配问题的广度和深度都在加强,可回复的问题越来越多。

飞鹤机器人真实对话记录效果截图







让客服去做更有价值的事情

相比传统的电话客服问完即走,面对在线机器人,客户更愿敞开心扉咨询。
据V5消息统计,飞鹤90%客户是新生儿妈妈,除了买奶粉,他们更爱咨询育儿困惑,占总数近70%。
机器人能承担大部分机械重复的咨询,客服才有时间匀出来为客户逐个解答育儿问题,增加品牌好感度。

案例综合分析

改变是需要勇气的,也同样蕴藏着新的转机。
抛开咨询压力不说,飞鹤客服工作一直处于被动状态,大量时间被重复性的产品属性咨询占据,难有主动创新。
其实,机械的问题就痛快交给机器人,人工客服是灵活多变的,需要去做有价值的事情!这和让擅长的人做擅长之事,是一个道理。
也让我们去思考,公司客服部门的价值,难道只是认真地解答完问题就OK了吗?现在看来,客户服务其实能在产品推广,挖掘更多价值。

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